Allianz Polska Otwarty Fundusz Emerytalny (dalej „Otwarty Fundusz”) oraz Allianz Polska Dobrowolny Fundusz Emerytalny (dalej zwane łącznie „Funduszami”) są zarządzane przez Powszechne Towarzystwo Emerytalne Allianz Polska Spółkę Akcyjną (dalej „Towarzystwo”) z siedzibą w Warszawie, ul. Inflancka 4B, 00-189 Warszawa (dalej łącznie zwane „Allianz”). Siedziba Towarzystwa jest także siedzibą Funduszy.
W razie jakichkolwiek zastrzeżeń do jakości usług świadczonych przez Fundusze lub Towarzystwo w zakresie obsługi Funduszy, prosimy o kontakt z Towarzystwem lub właściwym Funduszem, składając reklamację lub skargę (dalej łącznie zwane „Reklamacją”). Złożenie Reklamacji niezwłocznie po powzięciu zastrzeżeń może ułatwić i przyspieszyć jej rzetelne rozpatrzenie.
W jaki sposób można złożyć reklamację?
Reklamację można złożyć:
- na piśmie w postaci papierowej – osobiście, w każdej jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz, albo przesyłką pocztową w rozumieniu ustawy prawo pocztowe, albo nadając w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej. Reklamacja może zostać złożona także przesyłką pocztową na adres: skrytka pocztowa 4, 02-696 Warszawa 113;
- na piśmie w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem formularza dostępnego na stronie internetowej www.allianz.pl lub pocztą elektroniczną na adres: [email protected] albo wysyłając na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-60088-95397-RVTDH-23;
- ustnie – telefonicznie (preferowany numer telefonu +48 224 224 224 – opłata zgodna z taryfą danego operatora) albo osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz.
Jakie dane są potrzebne do sprawnego rozpatrzenia reklamacji?
W celu sprawnego rozpatrzenia Reklamacji prosimy o podanie danych identyfikacyjnych i kontaktowych. Jeśli Reklamacja została złożona w postaci papierowej lub elektronicznej, a udzielenie odpowiedzi na nią ma nastąpić w innej postaci niż została złożona, prosimy o określenie w jakiej postaci ma zostać udzielona odpowiedź na Reklamację. O taką informację prosimy zawsze, gdy Reklamacja została złożona ustnie.
Osoba, która posiada rachunek w Funduszu powinna podać następujące dane: imię, nazwisko, numer rachunku lub PESEL albo serię i numer dokumentu tożsamości. Natomiast osoba nieposiadająca rachunku w Funduszu powinna podać: imię, nazwisko, numer PESEL albo serię i numer dokumentu tożsamości oraz, o ile wymaga tego charakter sprawy, dane rachunku (posiadacza rachunku), którego dotyczy Reklamacja.
Jeśli odpowiedź na Reklamację ma zostać udzielona w postaci papierowej, prosimy o podanie adresu, na który ma ona zostać przesłana.
Jeśli odpowiedź ma zostać dostarczona pocztą elektroniczną, prosimy o podanie adresu e-mail (w celu przesłania załącznika z odpowiedzią) i numeru telefonu komórkowego (w celu przesłania SMS-em hasła koniecznego do odczytania odpowiedzi przesłanej e-mailem zabezpieczonym hasłem).
Jakie są terminy udzielenie odpowiedzi na reklamację?
Rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi nastąpi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed upływem 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ciągu 30 dni, czas ten może zostać wydłużony do 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji. W takiej sytuacji osoba, która złożyła Reklamację zostanie poinformowana jakie są powody wydłużenia terminu i okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także jaki jest przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi.
W jakie sposób udzielimy odpowiedzi po rozpatrzeniu reklamacji?
Odpowiedź na Reklamację zostanie udzielona w przystępny i zrozumiały sposób i będzie w szczególności zawierać:
- wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich postanowień umowy oraz stosownych przepisów prawa, a jeśli to możliwe także z przytoczeniem ich brzmienia, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów;
- informację o wyniku rozpatrzenia złożonej Reklamacji, a w przypadku jej nieuwzględnienia w jakimkolwiek zakresie – uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów;
- wskazanie osób udzielających odpowiedzi wraz z podaniem ich stanowisk służbowych.
Odpowiedź na Reklamację będzie udzielona na piśmie:
- w postaci papierowej – w przypadku, gdy Reklamacja została złożona na piśmie w postaci papierowej, chyba że wniesiono o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
- w postaci elektronicznej – w przypadku, gdy Reklamacja została złożona na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że wniesiono o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej. Odpowiedzi w postaci elektronicznej udzielimy:
- z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego złożono Reklamację, albo innego wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej – w przypadku, gdy Reklamacja została złożona z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
- na adres reklamującego do doręczeń elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych – w przypadku, gdy Reklamacja została wysłana na adres do doręczeń elektronicznych;
- w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem reklamującego – w przypadku, gdy Reklamacja została złożona ustnie.
Jeśli odpowiedź na Reklamację będzie udzielana pocztą elektroniczną, zostanie ona przesłana jako zahasłowany załącznik na podany adres e-mail. Hasło do odczytania odpowiedzi prześlemy SMS-em na podany numer telefonu komórkowego.
Odpowiedź w postaci papierowej wyślemy listem poleconym na adres przeznaczony do korespondencji zarejestrowany w Funduszu (adres miejsca zamieszkania lub adres korespondencyjny, jeśli został podany) lub adres podany w Reklamacji (jeśli będzie się on różnił od adresu zarejestrowanego w Funduszu, lub jeśli w Funduszu nie został zarejestrowany adres przeznaczony do korespondencji).
Jak potwierdzimy otrzymanie reklamacji?
O otrzymaniu Reklamacji złożonej z wykorzystaniem formularza dostępnego na stronie internetowej www.allianz.pl lub pocztą elektroniczną na adres: [email protected], powiadomimy klienta, przesyłając informację na podany adres e-mail.
O złożeniu Reklamacji ustnie klient zostanie powiadomiony w tej samej formie, w której została złożona Reklamacja. Na życzenie klienta potwierdzenie może zostać przekazane w innej postaci, niż została złożona Reklamacja. Potwierdzenie otrzymania Reklamacji złożonej w postaci papierowej lub wysłanej na adres do doręczeń elektronicznych przekażemy wyłącznie na życzenie klienta, we wskazanej przez klienta postaci (elektronicznej, ustnej lub papierowej).
Co jeśli rozpatrzymy reklamację niezgodnie z oczekiwaniami klienta?
Jeśli Reklamacja zostanie rozpatrzona niezgodnie z oczekiwaniami klienta, klient ma możliwość złożenia Towarzystwu lub właściwemu Funduszowi odwołania od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację. Allianz podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Osoba fizyczna może wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego. Zgodnie z art. 37 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej Allianz jest zobowiązany do udziału w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów, które jest przeprowadzane przez Rzecznika Finansowego (adres strony internetowej Rzecznika Finansowego https://www.rf.gov.pl). Niezależnie od powyższego Allianz wyraża zgodę na pozasądowe rozstrzyganie sporów przez Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (adres strony internetowej Komisji Nadzoru Finansowego: https://www.knf.gov.pl). W takiej sytuacji klient ma również prawo do wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Komisji Nadzoru Finansowego, zwrócenia się o pomoc do Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumenta, a także wystąpienia z powództwem przeciwko Towarzystwu lub Funduszowi do sądu powszechnego.
